به همان شکل که دنیای پیرامون ما هر روز به سمت پیچیدگی بیشتر در حرکت است،رفتار افراد نیز هر روز تغییر می کند. برای همه ی ما خیلی از اوقات اتفاقاتی می افتد که دلیلش را نمی دانیم  و با نسبت دادن به شانس و موارد دیگر سعی داریم تا بار این مسئولیت را از گردن خود برداریم.مصرف کننده به عنوان هسته ی مرکزی فرآیند خرید، رفتار و خواسته هایش از ظرایفی برخوردار است که آشنایی با آن ها نیازمند علم و تجربه و آموزش است. شناخت رفتار انسان ها علی الخصوص مصرف کنندگان به عنوان امری اساسی و مهم، موضوعیست که در این مقاله که توسط “سعید مرادی” نوشته شده،سعی داریم تا به آن بپردازیم.

در دنیای رقابتی امروز با ظهور فناوری های نوین و تحولات عظیم در بازارها، مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و رضایت مندی ان ها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است. لازمه جلب رضایت مشتریان برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته ها، انتظارات تمایلات، تواناییها و محدودیتهای آنها در خرید محصولات است. افزایش شرایط رقابتی سبب احساس نیاز روزافزون شرکت ها و سازمان ها به بازاریابی شده است. آن ها متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مصرف کنندگان و شناسایی رفتار مصرف کنندگان از مفروضات اصلی گرایش بازاریابی اسیا مصرف و رفتار مصرفی افراد در هر جامعه ای تحت تأثیر عواملی همچون بیکاری، فقر، توسعه نیافتگی و همچنین اعتقادات و ارزش های حاکم بر جامعه می باشند. اصل برتری مصرف کننده محور اصلی فعالیت های بازاریابی را تشکیل می دهد پیتر دراکر در این زمینه معتقد است بازاریابی عبارت از کل کسب کار و تجارت از نقطه نظر نهایی آن یعنی از دیدگاه مشتریان است موفقیت یک شرکت بازرگانی نه به وسیله تولید کننده بلکه بوسیله مشتری تعیین می شود.

با دستیابی به چنین اطلاعاتی می توان عوامل تأثیرگذار بر رفتار مصرف کنندگان را به خوبی تشخیص داد و در اتخاذ تصمیمات بازاریابی شرکت ها از آن استفاده کرد. بنابراین محصولات شرکتها باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتریان باشد. در این راستا شناخت ابعاد مختلف گرایش  خریدار و تعیین ارتباط بین آنها با عناصر آمیخته بازاریابی ضروری است.

رفتار مصرف کننده از موضوعات جدید حوزه بازاریابی به شمار میرود.دهه ۱۹۵۰ ایده های فروید توسط بازاریابان مورد استفاده قرار گرفت.رفتار مصرف کننده موضوعی بحث برانگیز و چالشی است که افراد و آنچه خرید می کنند را دربر می گیرد. چرایی و چگونگی خرید آنها، بازاریابی و :الميزه بازاریابی و بازار است.

ادبیات بازاریابی در سال های دهه ۱۹۹۰ و ۲۰۰۰ مملو از توجه به محوریت مشتری بوده است و با وجود این محوریت مشتری، علمای علم بازاریابی و مدیران در مورد ناشناخته ماندن فرآیند ذهنی مصرف کنندگان هشدار داده اند به این ترتیب مطالعه و کشف نیازهای مصرف کنندگان و تجزیه و تحلیل فرآیند رفتار مصرف کننده و اولویت بندی عوامل تأثیرگذار در این فرآیند از عمده وظایف مدیران بازاریابی است که در نتیجه آن سلیقه بازار هدف که از لحاظ پارامترهای سن، درآمد، ذائقه، سطح تحصلات و … با یکدیگر متفاوت اند، شناسایی و کالا یا خدمت مناسب به آن بازار عرضه می شود. رفتار مصرف کننده، یکی از گرایش های پرطرفدار در حوزه بازاریابی بوده و طی سال های اخیر، توجه بسیاری از صاحب نظران، تولیدکنندگان و موسسات خدماتی را به خود جلب کرده است .

درک رفتار مصرف کننده و فرایند مصارف مزایای چندی را به همراه دارد. این مزایا شامل کمک به مدیران در تصمیم گیری فراهم آوردن مبنای دانش برای محققین بازاریابی برای تجزیه و تحلیل مصرف کنندگان وکمک به قانون گذاران در تصویب قوانین و مقررات با توجه به خرید و فروش  کالاها و خدمات می باشد.

تعریف رفتار مصرف کننده

ویکی و سالمون رفتار مصرف کننده را به این صورت تعریف کرده اند. فعاالیت های فیزیکی، احساسی و ذهنی که افراد هنگام انتخاب، خرید، استفاده و دورانداختن کالا و خدمات در جهت ارضای نیازها و خواسته های خود انجام می دهند. در تعریفی دیگر، رفتار مصرف کننده این گونه تشریح شده است: «مجموعه فعالیت هایی که مستقیما برای کسب مصرف و دورانداختن کالا و خدمات صورت می گیرد. این فعالیت ها شامل فرآیند تصمیماتی است که قبل و بعد از این اقدامات انجام می پذیرند.”

با به کارگیری صحیح روش های مطالعه در مورد رفتار مصرف کننده و پیش بینی رفتارهای مرتبط با خرید، می توان به ساخت و ارائه بهتر پا کالا پرداخت که در نهایت، منجر به افزایش فروش و رضایت مشتری می شود..

تصمیم گیری صحیح و ایجاد استراتژی ها و تاکتیک های موثر بازاریابی و فروش، منوط به شناسایی و درک صحیح سازمان ها از مصرف کنندگان و خریداران است.

امروزه ، محققان بازاریابی به طور دائم در تلاشند تا رفتار مصرف کنندگان را شناسایی کنند و بر این اساس، راهکارهایی مناسب را برای ی فروش بهتر و موثرتر و افزایش سهم بازار اتخاذ کنند. تولید کنندگان، برای تامین تقاضاها و حفظ و گسترش سهم بازار، باید از لایه های ادراکی، تعقلی و رفتاری خریداران بالقوه، آگاهی داشته باشند تا متناسب با سازوکارهای تصمیم گیری خود، اقدام به تولید فرآورده ها، توزیع و ترویج آنها کنند.

تحلیل و مطالعه رفتار مصرف کننده به دنبال پاسخ سوالات زیر است:

۱. مردم چگونه از نیازشان به کالا یا خدمات خاصی آگاه می شوند؟

۲. مصرف کنندگان چگونه کالا یا خدمات خود را پیدا می کنند؟

٣. مصرف کنندگان چگونه انتخاب نهایی را به عمل می آورند؟

۴. چه اتفاقی می افتد وقتی کالا یا خدمت شما، ارائه میشود؟

۵. محصول شما چگونه انتخاب می شود؟

۶. چگونه پول محصول شما پرداخت می شود؟

٧. محصول شما چگونه ذخیره می شود؟

۸. چگونه محصول شما جابجا می شود؟

۹.مشتریان از محصول شما چگونه استفاده می کنند؟

۱۰. مشتریان وقتی از محصول شما استفاده می کنند به چه کمکی نیاز دارند؟

۱۱. آیا امکان پس دادن یا معاوضه وجود دارد؟ علل آن چیست؟

مبتکران و طراحان فرآورده ها، صرفا با شناخت الگوهای رفتاری مصرف کنندگان، می توانند نسبت به زوایای انتظارات و رضایت مندی افراد، آگاه شوند و بهره گیری از آنها را با مدلسازی هموارتر کنند. یکی از راه های شناخت بهتر مصرف کننده، استفاده از رویکرد سیستمی برای تبیین رفتار افراد و سازمان ها است. مصرف کننده، سیستمی پیچیده از انگیزه های گرایش ها، رفتارها و عملکرد با گسترده ای از پاسخ ها و واکنش ها است.

نکات کلیدی رفتار مصرف کننده:

۱.رفتار مصرف کننده تحت تاثیر مکانیزم های انگیزشی است؛ به بیانی دیگر، رفتار مصرف کننده عموماهم راستای رسیدن به هدفی خاص است.

۲. رفتار مصرف کننده شامل فعالیت های زیاد است. ویژگی اساسی تعاریف ارائه شده از رفتار مصرف کننده، تمرکز بر فعالیت هاست همچنین، باید بین فعالیت های عمدی و تصادفی آنها تمایز قائل شده برخی فعلیت ها نظیر صحبت با مشتری و تصمیم خریده از گروه رفتارهای عمدی هستند. در مقابل، مواقعی پیش می آید که فردی که برای خرید کالایی خاص وارد فروشگاه شده است، چیزی دیگر را که قصد خرید آن را نداشته خریداری می کند.

۳. رفتار مصرف کننده، یک فرآیند است: مباحث انتخبه خرید، استنده و دور انداختن کالا، بر فرآیندی بودن رفتار مصرف دلالت دارند. به طور کلی، فرآیند رفتار مصرف کننده سه مرحله مرتبط با فعالیت های قبل، ضمن و بعد از خرید را در برمی گیرد. رفتار مصرف کننده از نقطه نظر زمانی و پیچیدگی متفاوت است: منظور از پیچیدگی تعداد فعالیتها و سختی یک تصمیم است. دو ویژگی زمانبری و پیچیدگی باهم در ارتباط مستقیم هستند یعنی با ثابت در نظر گرفتن بقیه عوامل هر چه تصمیمی پیچیده تر باشد، زمان بیشتری صرف آن خواهد شد

۴. رفتار مصرف کنندگان شامل نقش های مختلف است: حداقل ۳ نقش عمده در فرآیند رفتار مصرف کننده وجود دارد که عبارتند از: تاثیرگذار،خریدار، استفاده کننده

۵. رفتار مصرف کننده، تحت تاثیر عوامل خارجی است: رفتار مصرف کننده تاحدزیادی از نیروهای خارجی مانند فرهنگ، گروه های مرجع، خانواده و … تاثیر می گیرد.

۶. رفتار مصرف افراد مختلف، با هم متفاوت است، افراد مختلف، به دلیل تفاوت های فردی، رفتارهای مصرف مختلفی بروز می دهند. به همین دلیل است که بازاریابان، اقدام به تقسیم بازار می کنند.

راهکارهایی برای جلب مشتری

وقتی در بازار امروز عملکرد موفق ترین و قدرتمند ترین شرکت های تولیدی و خدماتی داخل و خارج از کشور را که بررسی کنیم، متوجه می شویم آنهایی که گوی و میدان را از رقبا ربوده اند بیشتر فکر کرده اند بیشتر تخیل دارند و شاید در یک گام بیشتر به فکر مشتری بوده اند تا به فکر پول در آوردن. در واقع اصل اولیه برای این افراد جلب اعتماد مشتری است. آنها نیاز مشتری را می شناسند و با محصولات یا خدمات خود آن نیاز را به سرعت و به گونه ای حرفه ای بر آورد می کنند.

در این میان خلاقیت و نو آوری فاکتوری است که آنها همیشه مد نظر دارند و برای هر کاری که انجام می دهند نیز همیشه دلیلی محکم و مشتری پسند دارند. در واقع ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او سخت ترین کار برای کسانی است که کالا یا خدماتی را برای عرضه در بازار ارائه می دهند. چرا که پیش از هر اقداماتی در خصوص جلب مشتری، باید درباره اش فکر کرد و سپس از تعیین استراتژی، تکنیک ها و تاکتیک هایی را آزمود و در نهایت با برخورداری از یک ثبات رویه آن را به اجرا گذاشت.

به این ترتیب امروزه در دنیای کسب و کار اصلی ترین عنصر مشتری است. تحقق اصل رضایت مشتری یا به عبارت دیگر موفقیت در کسب وكار بر اساس اعتقاد و درک سخن ( همیشه حق با مشتری است) و همچنین التزام عملی به اصل مشتری مداری است. در حقیقت فهم و ارائه پاسخ مناسب به پرسش مهم، مشتری چه می خواهد؟ یکی از بنیادی ترین گامها در راستای رسیدن به موفقیت است.

البته جلب اعتماد مشتری راههای مختلفی دارد و با توجه به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می شود، می توان استراتژیهای متفاوتی را بکار برد. اما یکسری از کارها نیز وجود دارند که به نوع کالا یا خدمات ارائه شد بستگی ندارند و جزو اصول ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او به شمار می روند در این میان نباید فراموش کنید که مهم نیست شما چه محصولاتی را عرضه کنید، اگر شما زمینه های لازم را برای فروش مناسب کالای خود فراهم نکنید، زمان زیادی در کسب و کار خود دوام نخواهید آورد.

اهمیت مطالعه رفتار مصرف کننده

توسعه مطالعات رفتار مصرف کننده، نتیجه چرخش فلسفه بازاریابی از گرایش تولید و محصول به گرایش فروش و سپس گرایش بازاریابی است. عوامل دیگری نیز در گسترش مطالعات رفتار مصرف کننده دخیل بوده اند که عبارتند از: سرعت زیاد معرفی محصولات جدید، چرخههای کوتاهتر عمر محصولات، افزایش جنبشهای حمایت از مصرف کنندگان به وسیله گروههای خصوصی و سیاستگذاران عمومی، توجه به محیط  زیست و رشد بازاریابی خدمات

نیروهای اجتماعی، فرهنگی، فردی و احساسی نقش عمده ای در تعریف رفتار خرید مصرف کننده ایفا می کنند. طبقه فرهنگی، زیر فرهنگی و اجتماعی نقش مهمی را در نهایی کردن رفتار مصرف کننده بر عهده دارند. برای مثال، مصرف کننده آمریکایی در معرض فردگراني، آزادی، دستاورده انتخاب و غیره قرار دارد. در سطح زیرفرهنگی، نفوذ دین، نژاد، موقعیت . جغرافیایی و قومیت، رفتار مصرف کننده را تعریف می کنند. طبقه اجتماعی شامل مصرف کننده با همان سطح درآمد، تحصیلات، سلیقه، احساس برتری و ناکامی است. با گذشت زمان، مصرف کننده می تواند از یک سطح اجتماعی به دیگری حرکت کند. بنابراین فرهنگ صرفا نمی تواند رفتار مصرف کننده را تعریف کند؛ بلکه نیروهای اجتماعی نیز نقش مهمی ایفا می کنند. نیروهای اجتماعی شامل خانواده، دوستان، گروه همسالان، وضعیت و نقش در جامعه است. گروههایی که تأثیر مستقیم یا غیرمستقیم بر مصرف کننده دارند، به عنوان گروه های مرجع شناخته می شوند. گروههای اصلی شامل دوستان، خانواده و همسالان هستند که مصرف کنندگان برای مدت زمان قابل ملاحظه ای با آنها رابطه مستقیم دارد. گروههای ثانویه، انجمن هایی هستند که تعاملاتی در سطح رسمی دارند و زمان اختصاص یافته به آنان کمتر است.

در چنین فضایی داشتن درک صحیح از مصرف کنندگان و فرایند مصرف، مزیتهای متعددی را در بر دارد. این مزیتهاشامل کمک به مدیران در جهت تصمیم گیری، تهیه یک مبنای شناختی از طریق تحلیل رفتار مصرف کنندگان، کمک به قانون گذاران و تنظیم کنندگان برای وضع قوانین  مربوط به خرید و فروش کالا و خدمات و در نهایت به مصرف کنندگان جهت تصمیم گیری بهتر است، رفتار مصرف کننده در طراحی و تبلیغاتی نیز نقشی حیاتی ایفا می کند. با علم به نحوه رفتار مخاطبان است که می توان رسانه و پیام مناسب را انتخاب کرد. به علاوه ما من رفتار مصرف کننده می تواند در فهم عوامل مربوط به علوم اجتماعی و رفتار انسان را تحت تاثیر قرار می دهند، به ما کمک کند. بر این است ماه تحلیل رفتار مصرف کننده در مواردی همچون طراحی آمیخته بازاریابی ُ بخش بندی بازار و تعیین موقعیت و متمایز سازی محصول نیز امرى لازم و  حیاتی است.

ارزیابی پس از خرید

مرحله نهایی در فرآیند خرید مصرف کننده، رفتار پس از خرید است . در طی این زمان مصرف کننده خرید را ارزیابی می کند. این ارزیابی به در واقع مقایسه بین آن چیزی است که مصرف کننده انتظار آن را دارد و و آن چیزی که واقعا دریافت کرده است، اگر کالا یا خدمات، انتظارات مصرف کننده را برآورده سازد، او از خرید راضی میشود، اما اگر این انتظارات را برآورده نکند، وی از خرید خود ناراضی خواهد شد. هنگامی که خرید یک کالا درگیری ذهنی بالایی را طلب می کند با در نظر مردم بسیار مهم است و یا کالای خریداری شده قیمت بسیار بالایی دارد، مصرف کنندگان غالبا پس از خرید دچار شک و تردید می شوند. این شک و تردید، ناهماهنگی شناختی پس از خری (Post Purchase Cognitive Dissonance) نامیده میشود. و مصرف کنندگان در این حالت برای کاهش تنش و نگرانی پیش آمده، به دنبال تایید و تصدیق خرید خود پس از خرید هستند و این کار را از طریق نگاه کردن به تبلیغات و یا تصدیق هایی که فروشنده ارایه می کند انجام میدهند. در رفتار پس از خرید مصرف کنندگان نام تجاری خریداری شده را با سایر نام های تجاری که آنها را خریداری نکرده اند، مقایسه می کنند. مثلا خریداری پس از ارزیابی چند اتدوربین عکاسی که بسیاری از آنها بسیار به هم شبیه هستند یکی از آنها را انتخاب می کند، وی پس از خرید ممکن است در معرض تبلیغاتی درباره این دوربین ها قرار بگیرد وتبلیغات، دوربین خریداری شده را با سایر دوربین های تبلیغ به مقایسه کند و در این شرایط ممکن است دچار نگرانی شود.

بازاریابان برای شناخت بیشتر از رفتار مصرف کننده باید به منظور کاهش عدم تجانس شناختی پس از خرید مصرف کنندگان روش های متفاوتی را به کار برند. یکی از این روش ها، نشان دادن مشتریان یا افرادی است که آن کالا را مصرف کرده اند و از آن راضی هستند. راه دوم استفاده ازتبلیغات مقایسه ای است که در آن مزایای نام تجاری نسبت به سایر نام های تجاری نشان داده میشود. برقراری تماس فروشندگان و  کارکنان خدمات پس از فروش و صحبت کردن با مشتری نیز به کاهش تنش و نگرانی مشتری و افزایش رضایت ایشان از خرید کمک می کند

نتیجه گیری

مطالعه رفتار مصرف کننده نقشی مؤثر در بازاریابی کالا ها دارد. امروزه خدمات فروش کالا نیاز به برداشت درستی از نیازها و درخواست های مصرف کننده دارد. شرکتی که از چگونگی واکنش مصرف کنندگان نسبت به برند، کیفیت کالا، قیمت و دستاویزهای تبلیغاتی آگاهی داشته باشد در مقابل رقبای خود از امتیازی ویژه برخوردار است. همچنین در دنیای رقابتی امروز شرکتها برای کسب مزیت رقابتی باید توجه بالایی به مشتریان و رفع نیازهای آنها بهتر از رقبا داشته باشند. از طرفی مشتریان در خرید محصولات دارای گرایشهای مختلفی هستند که باید آنها را در تنظیم استراتژی های بازاریابی مورد توجه قرار داد. با بررسی گرایش خریدار و تعیین ارتباط آن با آمیخته بازاریابی شرکتها، فرصتهایی برای تعیین گرایش خریدار از دیدگاه رفتار مصرف کننده با استفاده از این تکنیک حاصل میشود. مطالعه گرایش خریدار به بازاریابان کمک می کند تا از چگونگی و چرایی خرید مصرف کنندگان آگاه شوند. عملکرد اصلی بخش بازاریابی درک و برآورده ساختن نیازها، خواسته ها و تمایلات مصرف کننده است. رفتار مصرف کننده، تمامی جنبه های خرید،استفاده و دفع محصولات و خدمات را شامل می شود گروه ها و سازمان ها در چارچوب مصرف کننده در نظر گرفته می شوند.عدم درک رفتار مصرف کننده موجب ایجاد فاجعه می شود،همان طور که برخی از شرکت ها با این مسئله رو به رو هستند.به عنوان مثال،وال مارت در آمریکای  لاتین از جنبه های گوناگون با مصرف کننده آمریکایی متفاوت است. والمارت عواقب ناخوشایندی را متحمل شد و در فعالیت خود با شکست مواجه شد.

رفتار خرید مصرف کننده تحت تأثیر شخصیت او قرار می گیرد. این صفات شخصیتی یکسان باقی نمی مانند بلکه با چرخه زندگی تغییر می کنند. انتخاب شغل و سطح درآمد مربوطه نیز در تعیین رفتار مصرف کننده نقش دارند. یک پزشک و مهندس نرم افزار هر دو الگوی خرید متفاوت در پوشاک، مواد غذایی، اتومبیل و غیره دارند.مصرف کنندگان در زمینه، شغل و درآمد مشابه ممکن است الگوی زندگی متفاوتی را نشان دهند

شرکت ها باید فراتر از رفتار خرید و فرآیند خرید واقعی فکر کنند. رفتار خرید پیچیده نیاز به دخالت زیاد خریداران دارد، زیرا نادر و گران است و تفاوت های قابل توجهی در میان انتخاب های موجود وجود دارد، فرآیند خرید شامل نیاز به خرید، تصمیم گیری، جستجوی اطلاعات، ارزیابی جایگزین، تصمیم گیری خرید و رفتار پس از خرید است. شرکتها سعی می کنند تا در ابتدای مرحله فرآیند خرید، تجربه و انتظار مصرف کننده را درک کنند. بازاریاب ها باید ترکیب های مناسب را که نیاز به خرید راایجاد می کنند، شناسایی کنند، برای مثال برنامه های بازاریابی شرکتها. شرکتها باید اطمینان حاصل کنند که مصرف کنندگان به راحتی به اطلاعات برای تصمیم گیری دسترسی دارند، به عنوان مثال اینترنت،دوستان.مصرف کنندگان بر مبنای ادراک و اعتبار برند خود، جایگزین ها را ارزیابی می کنند. شرکت ها باید به سختی تلاش کنند تا محصولاتی تولید کنند که هر بار با این ادراک و باور منطبق باشند. تصمیم نهایی ان به دنبال درک دیگران از نام تجاری است. اگر انتظارات مشتریان از عملکرد واقعی تامین شده باشد، احتمال بیشتری برای خرید مجدد یا نهاد نام تجاری به دیگران وجود دارد.

بررسی رفتار مصرف کننده به این مسئله می پردازد که چرا افراد،بعضی کالاها را می خرند و برای خرید بعضی از کالاها تمایلی ندارند.صاحبان کسب و کارها برای درک رفتار مصرف کننده از اصول روانشناسی استفاده می کنند زیرا می دانند که این اصول میتواند به آنها کمک کند تا محصولات بیشتری را به فروش برسانند.

علم رفتار مصرف کننده، به شرکتها کمک می کند تا محرکهای ناخودآگاهی را بشناسند که منتهی به تصمیم گیری در مورد خرید می شوند. در این حوزه، از تحقیق های انجام شده توسط روانشناسان برای درک اینکه چگونه محرکهای درونی (رویکرد شناختی که طبق آن رفتارهای ما اغلب از پردازش های ذهنی خود ما ناشی می شود) و بیرونی رفتارگرایی که طبق آن، اعمال مردم توسط محرک های بیرونی هدایت میشود) برای تصمیم گیری در مورد خرید انگیزه ایجاد می کنند و اینکه چگونه مسائلی مانند فرهنگ بر تصمیم های خرید تاثیر می گذارنده استفاده میشود

بازارهای مصرفی به وسیله عوامل مختلف جغرافیایی، اجتماعی و فرهنگی تعریف می شوند. علاوه براین، رفتار مصرف کننده تحت تاثیر روان شناختی، شخصیت، گروه مرجع و دلایل جمعیت شناختی قرار دارد. در نهایت، فرآیند خرید واقعی شامل یک فرآیند پیچیده و چرخه است. شرکت ها باید در تدوین استراتژی خود را هر سه عامل را لحاظ کنند..

سخن آخر اینکه در بازاریابی نوین، نیازهای مصرف کنندگان شناسایی می شود، شرایط محیطی، اقتصادی، فرهنگی و جغرافیایی و غیره بررسی می گردد، آنگاه نتایج بررسی های به عمل آمده مشخص می نماید که تولید کننده چه باید تولید کند، چگونه و از چه راههایی آنها را به مصرف تولیداتش وفادار نگاه دارد، تاهم نیازها و خواسته های مشتریانش را به نحو احسن برآورده سازد و هم سود مطلوبی کسب نماید.

منبع: فصلنامه ی صنعت پخش