فروش ناب

فهرست :

فصل اول : مفهوم “ارزش ” برای مشتری

فصل دوم : تصویر مشتری از ما چیست

فصل سوم : خدمات را فراموش نکنید

فصل چهارم : مشتریان خود را بشناسید

فصل پنجم : همه را با یک چوب نرانید

فصل ششم : خطای شما در برخورد ( قانون طلایی دو )

فصل هفتم : بخشی از نیاز های مشتریان ، هنگام مراجعه به یک فروشنده

فصل هشتم : وقتی خریدار و یا مشتری شما خانواده است

فصل نهم : پنج مرحله یادگیری خرید کودکان

فصل دهم : نقش کودکان در دنیای کسب و کار

فصل یازدهم : برای مشتری تصمیم سازی کنید

فصل دوازدهم : مشاور مشتری باشید

فصل سیزدهم : ویژگی های اختصاصی فروشنده ناب در صنوف مختلف

فصل چهاردهم : کتاب و نشریات

فصل پانزدهم : رستوران

فصل شانزدهم : کفش مبلمان و مصنوعات چوبی و فلزی

فصل هفدهم : لوازم خانگی

مقدمه

به اعتقاد نگارنده ، مسیر رشد و بالندگی کشور های در حال پیشرفت را از منظر اقتصادی و بازرگانی می توان به پنج دوران تقسیم بندی کرد:

1- بحران و کم ثباتی

2- توسعه زیر ساخت ها

3- تولید انبوه

4- توجه به کیفیت

5- مشتری محوری

از ویژگی های دوران بحران می توان به نزولی بودن اغلب شاخص های اقتصادی اشاره کرد . در این دوران دولت ها تمام تلاش خود را مصروف تامین اقلام راهبردی می کنند .این کالاها محصولاتی هستند که ، اگر در جامعه فراوان باشد رضایت عمومی ایجاد نمی کند اما نبود و یا کمبود آن ها نارضایتی شدیدی را به همراه دارد .

دوران بعد از بحران ، دوران توسعه زیر ساخت ها است چرا که بیشتر کشور ها در دوران بحران اغلب زیر ساخت ها یا از بین رفته و یا مختل شده اند و یا اساسا عامل بحران نبود زیر ساخت ها و یا بی توجهی نسبت به آن بوده است در جوامع امروزی توجه به زیر ساخت ها صرفا اقدام های عظیم عمرانی و توسعه ی صنایع مادر نیست ، بلکه شاخص های جدیدی با عناوین ، توسعه ی علوم روباتیک ، بیو ، نانو، لیزر، انرژی های جایگزین و به طور کلی صنایع نوین به عنوان شاخص های جدید توجه به زیر ساخت ها محسوب می شود .

دوران تولید انبوه دورانی است که کشور های در حال پیشرفت با تکیه بر زیر ساخت های ایجاد شده تولید ناخالص ملی خود را افزایش می دهند . تولید انبوه و بدون توجه به انتظارات بازار هدف و کیفیت ضعیف محصولات از مشخصه های این دوران محسوب می شود . از دیگر ویژگی های این دوران تولید کالا با قیمت تمام شده ی بالا می باشد . تولد دوران کیفیت ، زمانی است که تعداد تولیدات زیاد و تعداد تولید کنندگان و عرضه کنندگان بیش از تعداد جامعه تقاضا باشد.

در این دوران به دلیل بیداری نسبی مصرف کننده و داشتن حق ناچیز انتخاب ، تولید کننده دچار بحران و بالاخره تغییر رویکرد می شود . در این برهه تولید کننده سعی دارد با به کار گیری ابزارهای مهندسی کیفیت . قیمت تمام شده ی خود را کاهش داده و وارد عرصه ی رقابتی تمام عیار شود . توجه به کیفیت در این دروان به دلیل عرضه کالای با کیفیت است نه مشتری . نیاز ها و انتظارات مشتری در این دوران به طور کامل در نظر گرفته نمی شود . و هدف افزایش امار تولیدات باکیفیت است نه ارتقای رضایت مشتری.

دوران مشتری مداری یا مشتری سالاری دورانی است که به نیاز ها و انتظارات مشتری به عنوان آخرین و مهم ترین حلقه ی اقتصاد در یک کشور توجه جدی می شود . تولید کننده براساس سفارش و نیاز مشتری و رفتار مصرف کننده تولید می کند نه سود شخصی و منافع بنگاه .

هر کدام از کشور های پیشرفته ، در حال پیشرفت و یا عقب مانده را می توان در یکی از دوران های بیان شده طبقه بندی کرد

به نظر نگارنده موقعیت کشور عزیزمان ایران در این دهه ، قرار گرفتن در دوران کیفیت است .

چرا که اگر دقت کنیم اغلب صنایع و تولید کنندگان به دنبال کالای با کیفیت و رقابتی هستند و این در حالی است که هنوز تولید کننده سطح کیفیت کالاها را تعیین می کند و مصرف کننده و مشتری نقش ناچیزی در تعیین نوع محصول تولیدی و سطح کیفی آن ها دارد .

پارادیم های حال و آتی حاکم بر بازارهای داخلی و خارجی برنامه های بلند مدت توسعه و چشم انداز ایران شرایطی را فراهم کرده که ما ناگزیریم تمامی تصمیم گیری ها ، رویکرد ها ، جهت گیری های سازمان بنگاه و صنعت خود را در یک نقطه به نام مشتری و خواسته های آن متمرکز کنیم .

ما باید از دوران کیفیت مداری بسیار سریع عبور کرده و به عصر مشتری محوری قدم بگذاریم . یکی از ابزار های قدرتمند این انتقال سریع ، حایل های بین بخش های مصرف و توزیع در اقتصاد . باعناوین فروش ، فروشنده ، و فروشگاه های زنجیره ای است .

در این بحث مهم ترین نقش فروشنده در مفهوم عام آن عبارتست از :

انتقال دهنده ی خواسته های منطقی خریدار ، مصرف کننده و مشتری به بخش های توزیع و به ویژه بخش صنعت برای بهبود و اصلاح سیستمها و فرآیند های کاری تولید می باشد .

در این میان مشتری مداری از حد یک شعار گذشته و تحقق آن منوط به عملکرد درست بخش فروش و فروشنده است . در غیر این صورت عیوب کالاها و محصولات از چشمان تولید کننده دور مانده و هرگز صدای مشتری به گوش او نخواهد رسید .

تالیف این کتاب گامی برای تقویت علمی اعضای جامعه ی بزرگ فعالان بخش فروش و فروشندگی در کشور است چرا که معتقدیم با اصلاح بخش های اشاره شده . موجبات رضایت مشتری و تولید کننده توامان به دست می آید .

اهمیت فروشنده :

در تمامی دوران بیان شده در مقدمه بحث ، فروشنده از اهمیت بالایی برخوردار است منتهی دوره های چهارم و پنجم (دوران توجه به کیفیت و مشتری مداری ) درارای اهمیتی ویژه و خاص بوده و در این دوران بازیگر اصلی میدان تجارت و رقابت پس از مشتری ، فروشنده است . تا جایی که در بعضی از مواقع و یا اغلب اوقات نقش اول را ایفا می کند .

او می تواند ناجی تولید کننده و مشاور امینی برای مصرف کننده باشد اگر اقتصاد جامعه رابه سه بخش اساسی تولید وزیع و مصرف تقسیم بندی کنیم ، آنگاه جایگاه فروشندگان می تواند حایل بین بخش های توزیع و مصرف باشد .

تمامی عوامل تولید اعم از زمین ، فناوری ، سرمایه و منابع انسانی باید در هم آمیخته شود تا محصولی را تولید و به بازار عرضه کنند . محصول تولید شده باید با کمک شبکه ی توزیع ، بازاریابان ، شرکت های پخش ، فروشگاه های زنجیره ای و یا مراکز بزرگ خرید به دست مصرف کننده برسد .

به طور معمول در مباحث اقتصادی نامی از فروشنده برده نمی شود و در اقتصاد خرد و کلان . جایگاهی برای آن قایل نمی شوند این در حالی است که زنجیره اقتصاد ، بدون حضور فروشنده کامل نشده و اوست که واسط بین دو بخش بزرگ اقتصاد یعنی توزیع و مصرف می باشد .

فروشنده از چنان قدرتی برخردار است که می تواند نتیجه زحمات هزاران هزار طراح ، تکنسین ، کارگر و صنعت گر خط تولید را نادیده گرفته و با غیر حرفه ای عمل کردن ، اقدادمات اثر بخش بازاریابان را بی اثر کند .

او می تواند با بد گویی از یک کالا مانع فروش آن شود و هم چنین می تواند که با تعریف بی اساس کالای بی کیفیتی را برای یک بار هم که شده به هزاران خریدار بفروشد.

پایه و اساس هر کسب و کاری فروشنده آن بوده و او امانت دار تمامی افرادی است که در بخش تولید و توزیع فعالیت می کنند . به عنوان مثال سرنوشت تعدادی فرش دستباف نفیس . در یک فروشگاه فرش را در نظر بگیرید که قرار است توسط یک فروشنده نا آشنا و غیر حرفه ای فروخته شود . همه می دانیم که فرآیند تولید فرش دستباف بسیار ظریف پرزحمت و امیزه ای از تلاش صد ها صنعتگر و هنر مند بوده و این فرآیند زمانی تکمیل می شود که یک فروشنده با هنر خود ، زحمات گذشتگان را تباه نکرده و این محصول را بفروشد .

فروشنده را می توان ویترین اصلی یک فروشگاه دانست . چرا که هر فروشگاهی بهتریین و زیبا ترین محصولات خود را در ویترین خود به نمایش می گذارد . برخورد خوب و یا نامتناسب یک فروشنده با شما ، هرگز فراموش نمی شود . اما صحنه هایی که در ویترین یک فروشگاه مبینید بعد از مدتی به فراموشی سپرده می شود .

خود فروشنده ویترین و نمایشگاهی از رفتار ، شخصیت ، ادب ، احترام و ارزشهای حاکم بر یک فروشگاه است . مشتری قبل از اینکه کالایی را خریداری کرده و یا توضیحی را بشنود . رفتار فروشنده را می بیند . این رفتار شامل ویژگی های ظاهری فروشنده تا لحظه جدا شدن خریدار از او شامل می شود . اگر به طور اتفاقی کالایی گران و یا بی کیفیت به مشتری عرضه شود و فصل کرد . اما هرگز نمی توان رفتار ناشایست و بی احترامی یک فروشنده را جبران کرد . و این موضوع هیچ گاه از ذهن مشتری و خریدار پاک نمیشود .

هدف از تالیف این کتاب:

• تغییر نگرش کلیه ی افراد دست اندر کار در امور فروش و فروشندگی نسبت به ” جایگاه فروشنده ” در جامعه

• معرفی جایگاه اصلی فروشنده به عنوان اثربخش ترین  عنصر یک سازمان و کسب و کار

• توسعه فرهنگ مشتری مداری و تکریم خریدار در جامعه

• تقویت علمی دانش فروشندگان و مهارت های حرفه ای آن ها

ویژگی های خاص:

این کتاب بر اساس تجارت عملی و بیش از یک دهه مطالعات علمی مولف در صنعت خرده فروشی و فروشگاه های زنجیره ای ایران نوشته شده و ترتیب فصول و محتوی آن به گونه ای است که می توان فروشنده های استخدام شده ی جدید را به راحتی آموزش داد