چگونه ارزش ارائه شده به مشتری را افزایش دهیم؟

ارزش ارائه شده به مشتری

چگونه ارزش ارائه شده به مشتری را افزایش دهیم؟

خود را در جایگاه یک مشتری قرار دهید؛ چه ارزش ها و معیارهایی در یک خرید برای وی می تواند مهم باشد؟

به طورکلی به عنوان یک صاحب کسب و کار به دو روش می توانیم تجربه ی خرید مشتریانمان را بهبود بخشیم:

می توانیم از طریق افزایش منافع کالا ، خدمت، و یا شهرت فروشگاه بر کل ارزش مورد نظر مشتری بیفزائیم.

و یا می توانیم از طریق کاهش دادن قیمت با کم کردن هزینه هایی که خریدار از نظر و انرژی و مسائل روانی باید مصرف کند، کل هزینه های مشتری را کاهش دهیم.

رضایت و وفاداری مشتری

معمولا مشتری های راضی به صورت مشتری های وفادار در خواهند آمد. اما در شرایط رقابتی مختلف رابطه بین میزان رضایت و وفاداری مشتری ها تفاوت وجود دارد.

عموما با افزایش میزان رضایت مشتری، وفاداری او نیز افزایش می یابد. در بازارهای رقابتی مانند بازار خودرو و رایانه های شخصی بین وفاداری مشتری هایی که رضایت کمتری دارند و آنها که فقط راضی شده اند، تفاوت چشم گیری مشاهده نمی شود. ولی بین وفاداری مشتری های راضی و مشتری های کاملا راضی تفاوت عمده وجود دارد. حتی کم شدن ذره ای از رضایت کامل می تواند موجب کاهش شدید وفاداری شود. بررسی ها نشان داده است که مشتری های کاملا راضی نسبت به فروشگاه مورد نظر وفادارند، اما، مشتری های راضی به نسبت قابل توجهی با وجود رضایت از کالا با محصول، به فروشگاه های رقیب روی می آورند و امیدوارند که فروشگاه رقیب هم رضایت کامل آنها را حاصل نماید.

وفاداری مشتری ها حائز اهمیت فراوان است. حتی فروشگاه های موفق هم باید به رضایت مشتری و اهمیت وفاداری مشتری ها بیش از پیش توجه کنند.

دلایل حفظ مشتری

در بازاریابی سنتی، به جذاب مشتری های جدید نسبت به حفظ مشتری های کنونی به بیشتری داده می شود. حال آن که، امروزه این اهمیت متوجه مشتری های کنونی است. به عبارت دیگر، در بازاریابی امروز؛

۱- استراتژی هایی برای جذب مشتری های جدید طرح ریزی می شود.

۲- تلاش می شود مشتری های کنونی حفظ شوند و رابطهای پایدار با آن گردد

در گذشته، فروشگاه ها با توجه به سیستم اقتصادی در حال گسترش و رشد بازارها، بیشتر توجه خود را معطوف به جذب مشتری های جدید می کردند. در واقع ، عرضه کنندگان کالاها و خدمات در چنین وضعیت اقتصادی و تجاری، می توانستند نگرانی درباره از دست دادن مشتری های قدیمی، به جلب مشتری های جدید بپردازند.

اما در وضعیت امروز، فروشگاه ها با واقعیت دیگری روبه رو هستند. از دیدگاه بازاریابی، فروشگاه ها و عرضه کنندگان محصول با چالش های زیادی روبه رو می باشند که این چالش ها امروز برای فروشگاه های تجاری نیز صادق است ؛ از جمله:

۱- تغییر در ترکیب جمعیت

۲- کند شدن آهنگ رشد اقتصادی

۳- فروشگاههای رقیب پیشرفته تر

۴- مازاد ظرفیت صنایع مختلف

۵- تلاش فروشگاه ها برای حفظ سهم بازار و جلوگیری از کاهش آن …

۶- و..

با این وصف، امروزه هزینه جذب مشتری جدید رو به افزایش است. (حدود پنج برابرهزینه حذف یک مشتری قدیمی است)

فروشگاه ها به این نتیجه رسیده اند که از دست دادن مشتری به معنی از دست دادن چیزی بیشتر از فروش محصول است. از دست دادن مشتری، یعنی از دست دادن کل میزان مبلغی است که امکان دارد مشتری در طول مدتی که با فروشگاه رابطه خواهد داشت، خرید کند. (ارزش مادام العمر مشتری)

پس، فعالیت برای حفظ و نگهداری مشتری یک مفهوم اقتصادی است. یک فروشگاه می تواند در مورد یک معامله ويژه، مقداری زبان بدهد. اما در سایه وجود یک رابطه بلندمدت سودهای زیادی عاید فروشگاه خواهد شد. در نتیجه فروشگاه های امروزی

موظفند موارد زیر را مد نظر داشته باشند:

یکی از کارهای اساسی امروز ما جلب مشتری جدید است. اما، باید بر حفظ و اداری مشتری های کنونی نیز تاکید داشته باشیم. حفظ و نگهداری یعنی ایجاد رابطه بلندمدت و سود آور.

و دیدگاه اصلی برای حفظ مشتری ها، این است که ارزش برتری به مشتری بدهیم و رضایت او را تامین کنیم!

برقراری رابطه در حفظ و وفاداری مشتری

برای برقراری رابطه مداوم و همیشگی با مشتری های کنونی باید اقدام ها و تلاش های زیادی نمود. در واقع، برای حفظ مشتری ها و تقویت وفاداری آنها می بایست:

۱- رابطه ای قوی با مشتری ها ایجاد، حفظ و تقویت کنیم..

۲- رابطه با مشتری را در راستای دوره بلندمدت بنا کنیم.

۳- هدف ما این باشد که برای دوره بلندمدت ارزش هایی بیشتر از رقبا به مشتری ارائه

۴- موفقیت خود را بر مبنای رضایت مشتری در بلندمدت ارزیابی کنیم.

۵- به صورت یک گروه بازاریابی وارد عمل شویم و خدماتی را به مشتری ها ارائه کنیم که برای آنها ارزش داشته باشد.

۶- در همه سطوح (اقتصادی، اجتماعی، فنی، حقوقی) رابطه خود را با مشتری برقرار کنیم.

نگهداری مشتری و افزایش وفاداری آنها

امروزه فروشگاه ها برای نگهداری مشتری های خود و افزایش وفاداری آنها به فروشگاه تلاش زیادی به عمل می آورند و از شیوه های متعددی استفاده می کنند. آن ها علاوه بر اراپه ی ارزشی بالا به مشتری ها و تامین رضایت آنانُازانواع شیوه ها و ابزارهای

خاص بازاریابی استفاده می کنند تا با مشتری خود روابطی قوی ایجاد نمایند. برخی از آنها به شرح زیر است:

ا- فایده های مالی

بعضی از فروشگاه ها از راه افزایش دادن فایده های مالی، به رابطه ای که با مشتری دارند، می افزایند و می کوشند ارزش بیشتری برای مشتری ایجاد کنند. از این راه، موجب افزایش رضایت مشتری می شوند.

یکی از شیوه های استفاده از فایده های مالی که بسیار رایج است، برنامه های تکرار خرید است. فروشگاه هایی که از برنامه های تکرار خرید استفاده می کنند، مشتریانی را که از فروشگاه خریدهای پی در پی می نمایند و با مقادیر زیادی کالا خریداری می کنند، از گرفتن پاداش بهره مند می سازند.

۲- بازاریابی باشگاهی

بعضی دیگر از فروشگاه ها برای افزایش وفاداری مشتری های خود از برنامه های بازاریابی باشگاهی استفاده می کنند. براساس این برنامه، آنها به مشتری های خود تخفیف های ویژه و امتیازهای ویژه می دهند.

٣- مزایای اجتماعی و منافع مالی

در این شیوه فروشگاه ها تلاش می کنند از راه توجه به خواسته ها و نیازهای فردی مشتری ها و ارائه کالاها و خدمات مناسب میل یا باب طبع آنان، روابط اجتماعی محکم تری ایجاد کند.

۴- افزایش وابستگی های ساختاری

بعضی از فروشگاه ها با افزایش دادن وابستگی های ساختاری با مشتری، تلاش می کند آنان را از مزیت های مالی و اجتماعی بیشتری بهره مند سازند. در این روش ممکن است یک فروشگاه کالاهای تجاری، وسایل ویژه و یا قطعه های رایانه به مشتری عرضه کند تا تنها به وسیله آن بتوانند موجودی کالا، شیوه دادن سفارش و… را نظارت کنند. با این وصف، بازاریابی مبتنی بر رابطه با مشتری را با این ویژگی ها می توان توصیف کرد:

۱-فروشنده یا بازاریاب توجه خود را بر مدیریت امور مشتری ها و کالاهای متعلق به آنها متمرکز می کند.

۲- فروشنده با بازاریاب نمیخواهد با یکایک مشتری ها رابطه برقرار کند، زیرا هر فروشگاهی تعدادی مشتری ناخوشایند دارد. هدف بلندمدت است که مشتری هایی شناسایی شوند که شرکت می خواهد اثر بخش ترین خدمت را به آنها ارائه کند.(در مقایسه با رقبا )در نتیجه توجه کنید که:

۳- بازاریابی یعنی هنر جذب و نگهداری مشتری های سود آورد.

۴ – بعضی از فروشگاه ها، مشتری های غیر منطقی را از سر خود باز می کنند. زیرا، هزينه خدمت به آنها از ارزش نگهداری شان بیشتر است.

 

پیگیری سفارش
لیست مقایسه
شگفت انگیز ها