مهارت های ارتباط با مشتریان شاکی

فهرست :

فصل اول : توضیح مختصری درباره ی کلمات کلیدی

فصل دوم : تستها و پرسش ها

فصل سوم : تیپها تغییر نمی کند

فصل چهارم : در مقابل مشتریان شاکی زبان بدنمان چگونه باشد ؟

فصل پنجم : وصیه های نهایی برای ارتقای مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی

مقدمه

تلاطم و آشفتگی بازار ها شکیبایی و حوصله مشتریان را نشانه می روند . دامنه ی اعتراضات مشتریان در چنین برهه هایی به صورت لجام گسیخته افزایش و توسعه می یابد .

هوشمندان بازار با آگاهی از این رویداد ها و تبعات آن بر آنند تا چنین اعتراضاتی را مدیریت کنند . بازنگری جدی بر اساس کسب و کار ، افزایش کیفیت محصول ، سرعت در ارسال کالا و خدمات ، تصحیح پایگاه داده ها و مدیریت ارتباط با مشتریان ، و مهارت های ارتباط با مشتریان شاکی بخشی از این تدابیر است .

مهارت های ارتباط با مشتریان شاکی شاید کم هزینه ترین و البته پر سود ترین تدبیری است که کسب و کارهای هوشمند آن را به را ه می اندازند چرا که واقفند کانون اعتراضات مشترایان یک فرصت بزرگ برای کسب و کار ها تقدیم خواهد کرد و اجازه میدهد تا مدیران در متن و بطن آگاهی های بس وسیعی قرار گیرند که تنها با پرداخت هزینه های سنگین تحقیقاتی و آن هم پس از ماه ها بدان دست خواهند یافت .

مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی عنوان سمیناری بود که از حدود پنج سال پیش به عنوان یکی از زیر مجموعه های دوره ی روانشناسی ارتباط با مشتری مطرح کردم. ابتدا این سمینار در یک کارگاه دوساعته در کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی و یک سمینار 8 ساعته در هتل آسمان اصفهان با حضور خونگرم اهالی بازاریابی ارایه شد و سپس در استنانهای دیگر در قالب سمینارهای یک روزه مطرح شد و بعدها در دوره جامع مدیریت فروش برگزار شد که از سوی شرکت TMBA با همکاری دانشکده مدیریت دانشگاه تهران و سپس موسسه ی کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران تشکیل می شد. اکنون این دوره ها در آموزشگاه بازارسازان ادامه دارد .

متاسفانه در سالهای اخیر میزان نارضایتی مشتریان در نتیجه افزایش تعداد مشتریان شاکی در کشور عزیزمان افزایش یافته است البته بخشی از آن خوشحال کننده است چون نشان از آن دارد که بازار ها به سمت رقابتی تر شدن در حال حرکت هستند و مشتریان قانع و کم توقع دیروز به مشتریان پرسشگر و قایل به حقوق خویش تبدیل شده اند و دیگر پندار گفتار کردار بنگاه های اقتصادی و سازمانهای غیر انتفاعی و موسسات دولتی دیروز سطح توقع آنان را پاسخگو نیست .

برای مثال وقتی به دلایل مختلف که بسیاری از آنها خارج از اختیارات بنگاه های اقتصادی است نظیر تاخیر در دریافت مواد اولیه که سبب شده است محصول نهایی بموقع آماده نشود، میزان شاکی بودن افزایش میابد.

در این میان بیشتر از مشتریان، مدیران بنگاه های اقتصادی هستند که ناراحت می باشند و نگران اعتبار و برند خویش هستند.

پس تمام رفتار های شکایتی مشتریان منشا و دلایل یکسان ندارد و تمام آنها نشان از کم کاری و بی لیاقتی مدیران بنگاه های اقتصادی نیست ولی با تمام اینها تفاوت مدیران در نحوه اندیشیدن ارتباط بر قرار کردن و رفتار متفاوت متناسب با اقتضایات زمان است که می تواند در ارتقای خشنودی مشتریان و کاهش میزان شاکی بودن آنان عمل کند.