کتاب خدمات مشتری

کتاب خدمات مشتریBOOK(A)24-خدمات مشتری


28,000 تومان

128 در انبار

ویژگی‌های محصول

  • نویسنده: سید جواد موسوی
  • تعداد صفحات: 212
  • شابک: 9-5-96423-600-978

امروز صنعت خرده فروشی در ایران در حال پیوستن به بازار جهانی است کارفور ( هایپر استار ) به عنوان دومین خرده فروش بزرگ دنیا بیش از یک دهه است که وارد ایران شده است بسیاری از برند های جهانی مد و پوشاک در حال گسترش بازار های خود در کشور هستند فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش جانبو و سون به عنوان فروشگاه های همواره تخفیف توانسته اند با شناخت بازار ایران و استفاده از فرصت های موجود در آن ، الگویی جدید از مدل های کسب و کار خرده فروشی را که بر گرفته از کشورهایی همچون آلمان و ترکیه هستند وارد کشور کنند و باعث رقابتی شدن بازار کالا های مصرفی و حتی حذف بسیاری از فروشگاه های کوچک خوار بار فروشی شوند.

نقد و بررسی : کتاب خدمات مشتری

خدمات مشتری

فهرست :

فصل اول : آشنایی با کسب و کار خرده فروشی

فصل دوم : شناخت مشتری

فصل سوم : مدیریت خدمات مشتری

فصل چهارم : عناصر کلیدی خدمات عالی به مشتریان و الگوهای آن

فصل پنجم : ایجاد وفا داری در برند های لوکس از طریق شخصی سازی کردن خدمات مشتری

فصل ششم : مدیریت اعتراضات

مقدمه

امروز صنعت خرده فروشی در ایران در حال پیوستن به بازار جهانی است کارفور ( هایپر استار ) به عنوان دومین خرده فروش بزرگ دنیا بیش از یک دهه است که وارد ایران شده است بسیاری از برند های جهانی مد و پوشاک در حال گسترش بازار های خود در کشور هستند فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش جانبو و سون به عنوان فروشگاه های همواره تخفیف توانسته اند با شناخت بازار ایران و استفاده از فرصت های موجود در آن ، الگویی جدید از مدل های کسب و کار خرده فروشی را که بر گرفته از کشورهایی همچون آلمان و ترکیه هستند وارد کشور کنند و باعث رقابتی شدن بازار کالا های مصرفی و حتی حذف بسیاری از فروشگاه های کوچک خوار بار فروشی شوند.

گسترش فناوری های جدید استفاده از سیستم های اطلاعاتی ، بهره گیری از فروش اینترنتی . استفاده از پایگاه داده های مشتریان و نیز بهبود و عملکرد کارکنان گوشه ای از مسایلی است که خرده فروشان با آن مواجه اند صنعت خرده فروشی در ایران دچار تحولات گسترده ای در راستای افزایش بهره وری و کارایی شده است به گونه ای که امروز مراجعه به هایپر مارکت ها و مراکز خرید در تهران و شهر های بزرگ به منظور تامین کالای مورد نیاز به کاری روزمره و عادی برای تمامی اقشار جامعه مبدل شده است عواملی از قبیل تنوع کالا ، قیمت های مناسب . دسترسی به مراکز خرید راحتی خرید و در نهایت جزابیت فروشگاه ها برای مشتریان به لحاظ بزرگی و طراحی باعث رشد این صنعت و استقبال مردم شده است .

البته تغییرات نشان می دهد صنعت خرده فروشی کشور با وجود رشدی که در چند سال اخیر کرده است هنوز تا دست یابی به استاندارد های فروشگاهی در بازار های بین المللی فاصله زیادی دارد. نبود دانش کافی، استفاده نکردن از تکنولوژی های مناسب و فقدان مدیران و کارشناسان با تجربه و آموزش دیده و از همه مهم تر نداشتن استراتژی های مناسب و مدون مهم ترین عوامل شکست بسیاری از فروشگاه ها در سال های اخیر بوده است .

هر کسب و کاری برای رشد و موفقیت به تغییر و تحول نیاز دارد. برای توسعه و گسترش سریع و درست، خرده فروشان به دنبال قلمرو های تجاری جدید هستنند و برای رسیدن به این هدف باید راهبردهای متناسب و کار آمد را مطابق با نیاز و ساختار بازارهای ایران به کار بگیرند .

آنچه امروز در صنعت خرده فروشی کشور نیاز داریم نگاه استراتژیک و سازمانی به فعالیت های فروشگاهی است که مانع از شکست در بازار و حذف از آن می شوند . اصطلاح استراتژی فروشگاهی در بر گیرنده ی تمامی فعالیت های فروشگاهی سازمان است که باهدف ایجاد و توسعه بازارها و تعیین چهارچوب و سیاست های کلی سازمان و تنظیم برنامه های اساسی فروشگاه تدوین و تبیین می شود. خرده فروشها باید بر برنامه ریزی بلند مدت تمرکز کنند تا به صورت موثر از عهده ی شدت رقبای خرده فروشی و نیز فوریت ایجاد شبکه های توزیع جدید و فناوری ها و جهانی سازی برآیند. به طور خلاصه می توان گفت راهبرد خرده فروشی نشان می دهد که این صنعت چگونه باید با محیط و مشتریان و رقبا تعامل داشته باشد

اجرای استراتژی های خرده فروشی شامل انواع کالا و خدمات ارایه شده ، ساختار متناسب با فروشگاه تعداد منابع انسانی به کار گرفته شده ، قیمت گذاری کالا ، انتخاب محل فروشگاه ، تبلیغات و برنامه های پیشبرد فروش ، نرم افزار ها و تکنلوژی های مورد استفاده ، طراحی فروشگاه ، نمایش کالا و در نهایت سطح خدماتی است که به مشتریان ارایه می شود.

استراتژی خرده فروشی شرحی است که شاخص های زیر را نشان میدهد:

1. بازار هدف خرده فروشی

2. قالب و منابعی که خرده فروش برای طرح ریزی برآوردن نیاز های بازار های هدف استفاده می کند

3. پایه هایی که خرده فروش بر اساس آن طرح ریزی میکند تا مزیت رقابتی پایدار بسازد.

بازار هدف خرده فروشی گروهی از مصرف کنند گان هستند که نیاز های مشابهی دارند و گروه خرده فروش هایی که آن نیاز ها را بر آورده می کنند شبکه های توزیع و قالب خرده فروشی مشابهی را به کار می گیرند . تصویر شماره 2 مجموعه ای از بخش بندی های بازار خرده فروشی پوشاک را نشان می دهد و قالب خرده فروشی مختلف را در ستون سمت چپ فهرست می کند همان طور که در ادامه مطالب این کتاب خواهد آمد . این بخش بندی ها را می توان با عبارات مکان یابی جغرافیایی ، عوامل جمعیت شناختی ، سبک زندگی ، وضعیت خرید یا جست و جوی مزیت مشتریان بیان کرد .

در این کتاب، بازار را به سه بخش بندی مرتبط با مد تقسیم کرده ایم ،

1- محافظه کار . مشتریانی که اهمیت کمی برای مد قایل اند

2.سنتی : آنها که سبک های کلاسیک را می خواهند .

3. پیشرو در مد : آنها که آخرین مد ها را می خواهند .

خرده فروشی ماهیت عملیات خرده فروش ، آمیخته بازاریابی ( نوع کالا و خدمات عرضه شده ، سیاست قیمت گذاری ، برنامه های تبلیغات و پیشبرد فروش ) طراحی فروشگاه و چیدمان بصری مکان یابی فروشگاه و در نهایت استراتژی خدمات مشتری را که هر خرده فروش برای تامین نیاز های بازار هدفش انجام می دهد ، تشریح می کند.

مزیت رقابتی پایدار مزیتی است که خرده فروش در مقایسه با رقبایش دارد و رقبا نمی توانند به راحتی از آن تقلید کنند و بنابر این امکان حفظ آن برای زمان طولانی وجود دارد . برقرار کردن مزیت رقابتی به این معناست که خرده فروش دیواری به روز موقعیت خودش در بازار خرده فروشی ، یعنی دور مشتریان بالفعل و بالقوه و رقبایش می کشد . اگر دیوار بلند باشد ، ورود به بازار و رقابت با مشتریان هدف خرده فروشی دشوار خواهد بود.

هر فعالیت تجاری که خرده فروش در آن شرکت می کند . ممکن است پایه مزیت رقابتی باشد، اما برخی از مزایا در طولانی مدت پایدار هستند . در حالی که برخی دیگر را رقبا می توانند تقریبا بلافاصله تقلید کنند . به عنوان نمونه شرین عسل با رهبری در هزینه و تنوع زیاد اقلام کالایی تقریبا هیچ رقیبی در زمینه فروشگاه های تخصصی کیک و شکلات ندارد یا گروه تولیدی لایکوبا راه اندازی فروشگاه زنجیره ای با ارایه کیفیت خوب سال ها توانسته است در زمینه بازار کالای خواب و حمام پیشتازی کند.

سه رویکرد برای ایجاد مزیت رقابتی پایدار عبارت است :

1 ساخت روابط محکم با مشتریان .

2. ساخت روابط محکم با تامین کنندگان ،

3. دستیابی به عملیات و فعالیت های فروشگاهی کار آمد.

اجرای موفق استراتژ ی می تواند جایگاه هر خرده فروش را در ذهن مشتریانش ارتقا ببخشد شاید بتوان گفت برند هایی همچون هایپر می در صنعت مواد مصرفی تند گردش و یا تولیدی چرم درسا به دلیل اتخاذ استراتژ ی های مناسب ، از ثبات بیشتری در صنعت خرده فروشی کشور برخوردارند . از سوی دیگر اتخاذ سیاست های غلط و یا نداشتن استراتژی متناسب با بازار هدف منجر به نابودی هر خرده فروش حتی به بالاترین سطح فروش در کشور می شود.

طراحی استراتژی مناسب می تواند نقشه راهی برای سازمان های خرده فروشی فراهم آورد. استراتژی ها به مدیریت برای تصمیم  گیری های آتی به شکل نظام مند و هدف مند کمک می کنند. همچنین در اوضاع نا مطمیًن و رقابتی امروز ( توسعه پیشبینی نشده مدل های کسب و کار خرده فروشی در کشور ) استفاده از استراتژی مناسب می تواند مسیر شرکت را مشخص کند و در توسعه کسب و کار به صاحبان خرده فروشی یاری برساند .

تجارت خرده فروشی تجارتی مردم محور است که در آن بین خرده فروشان در سطح فروشگاهی روی می دهد. به منظور کسب موفقیت خرده فروشان باید پشتیبانی قوی در منابع انسانی و مدیریت زنجیره تامین داشته باشند.

نخستین گام در روند مدیریت خرده فروشی درک دنیای خرده فروشی از نگاه مشتریان است . مدیران فروشگاه و صاحبان کسب و کار های فروشگاهی بیش از ایجاد و به کار گیری راهبرد های خرده فروشی باید محیطی را که در ان کار می کنند بشناسند . مهم ترین عامل در محیط خرده فروشی مشتریان هستند خرده فروشان باید به روندها ی جمعیت شناختی و سبک های مختلف زندگی در جامعه مانند رشد تعداد سالمندان و بخش های اقلیت در جمعیت ایران با اهمیت سهولت خرید برای خانواده های در حال افزایش با دو حقوق پاسخ دهند .

برای توسعه و اجرای راهبرد های خدمات مشتری ، فروشگاه داران باید درک کنند که مشتریان چرا خرید می کنند چگونه فروشگاهی را انتخاب می کنند و چگونه از میان کالا های فروشگاه کالایی را بر می گزینند

کتاب استراتژی خدمات مشتری به عنوان اولین و مهم ترین اثر در زمینه استراتژی فروشگاهی که در بازار های جهانی مورد استفاده قرار میگیرد ، با نگاهی ساده و کار بردی به خدماتی که فروشگاه ها برا ی جذب و نگه داری بیشتر مشتریانشان باید انجام دهند و با زبانی ساده و قابل فهم برا ی همه صاحبان کسب و کار ، مدیران فروشگاه ، فروشندگان و دانشجویان علاقه مند به حوضه خرده فروشی نوشته شده است خدمات مشتریان مجموعه فعالیت ها و برنامه های است که خرده فروش ها انجام می دهند تا تجربه خرید را برای مشتریانشان دلپذیر تر کنند .

این فعالیت ها ارزش خدمات مشتریان ر نسبت به کالاها و خدماتی که می خرند افزایش می دهند برخی از این خدمات از طریق فروشگاه و کارکنان مرکز تلفن که با مشتریان تعامل مستقیم دارند فراهم می شود در حالی که سایر خدمات از طریق طراحی فروشگاه خرده فروشی و یا وب سایت در دسترس هستند .

خرده فروشان هم مانند سایر کسب و کار ها می خواهند تکرار خرید و افزایش حجم خرید و وفاداری را در مشتریان خوبشان پدید آورند خدمات مشتری به خرده فروشان برای شناسایی ، طراحی برنامه ، افزایش سهم کیف پول ارایه ارزش بیشتر و ایجاد وفا داری در میان مشتریان فروشگاه کمک می کند .

در این کتاب سعی شده است نگاهی تفصیلی به فرآیند خدمات و انواع مشتریان به عنوان مهم ترین عامل موفقیت و کسب در آمد در سازمان ها صورت گیرد ، سپس در بستری ساده و روان صاحبان کسب و کار مجاب شوند خدمات بهتری به مشتریانشان ارایه دهند . در واقع نویسنده اعتقاد دارد در صنعت خرده فروشی برند هایی بازار را تغییر می دهند و تمایز وفاداری ایجاد می کنند که تمام فعالیت های خود را بخشی از تجربه مشتری بدانند .

در واقع باید گفت هیچ گاه مانند امروز مشتریان در کشور ما تا این حد حق انتخاب نداشته اند و به علت رقابت شدید و تلاش هر سازمان برای بهبود عملکردشان در طی زمان خدمات و کالاهای در دسترس مشتریان به طور کلی از کیفیت مطلوبی برخوردارند اما دیگر کیفیت کافی نیست برای تصاحب سهم ذهنی مشتریان تجربه ای که برای ایشان ایجاد می کنید باید نسبت به رقبا متفاوت باشد.

مشخصات فنی : BOOK(A)24-خدمات مشتری

ویژگی های عمومی کتاب

زبان کتاب

فارسی

ناشر

ویراستاران

قطع

رقعی

نوع جلد

شومیز

تعداد جلد

1

موضوع

خرده فروشی

مناسب برای رده سنی

بزرگسال

سال چاپ

1396

سایر توضیحات

ندارد

ویژگی های عمومی

مخاطبین

دانشجویان, صاحبان کسب و کارهای فروشگاهی, کارشناسان فروش, مدیران عامل, مدیران فروش فروشگاه, مدیران فروشگاه, نمایندگان چیدمان

نقد وبررسی

نقد بررسی یافت نشد...

اولین نفر باشید که نقد و بررسی ارسال میکنید... “کتاب خدمات مشتری”

شما شاید این را هم دوست داشته باشید

  • کتاب خدمات مشتری – PDF

    9,000 تومان
    امروز صنعت خرده فروشی در ایران در حال پیوستن به بازار جهانی است کارفور (هایپر استار) به عنوان دومین خرده فروش بزرگ دنیا بیش از یک دهه است که وارد ایران شده است بسیاری از برند های جهانی ...
    نمایش سریع محصول
  • چطور یک صندوقدار ایده آل شویم؟

    10,000 تومان
    فرد صندوقدار با مشتریانی که از فروشگاهتان خرید کرده‌اند، در ارتباط می‌باشد. پر واضح است که این مشتریان، تاثیر به‌سزایی در افزایش فروش فروشگاهتان دارند. لذا در صورتی که مشتری محصولی را اننتخاب و به صندوق مراجعه کرده است، پس نشان از آن دارد که از محصول شما راضی بوده است.
    نمایش سریع محصول
  • چگونه با خدماتمان موجب رضایت مشتریان شویم

    6,000 تومان
    ویژگی‌های خدمات مشتری خوب چیست؟ همه‌ی ما می‌دانیم ارائه‌ی خدمات مشتری خوب امری لازم و ضروری است، اما نکته‌ی مهم تعریف خدمات مشتری و تشریح ویژگی‌های آن است. باید توجه داشت که ویژگی‌های خدمات مشتری یک موضوع کاملا سلیقه‌ای است به همین دلیل نمی‌توان یک تعریف مشخص از آن ارائه کرد. در نظر برخی افراد خدمات مشتری به سادگیِ حل کردن مشکلات و دادن راه‌حل مناسب به مشتری است، این…
    نمایش سریع محصول
  • کتاب صوتی چگونه با خدمات خوب به مشتریانمان، بیشتر بفروشیم؟

    9,900 تومان
    امروز صنعت خرده فروشی در ایران در حال پیوستن به بازار جهانی است. کارفور ( هایپر استار ) به عنوان دومین خرده فروش بزرگ دنیا بیش از یک دهه است که وارد ایران شده است بسیاری از برند های جهانی مد و پوشاک در حال گسترش بازار های خود در کشور هستند فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش جانبو و سون ...
    نمایش سریع محصول
پیگیری سفارش
لیست مقایسه
شگفت انگیز ها