به عنوان یک فروشنده یا صاحب کسب و کار ممکن است هر روزه با اعتراضات و عصبانیت مشتریان مختلف روبه رو شوید. در این مقاله سعی شده تا اصولی برای حداقل کردن آسیب ها در برابر این تعارضات بیان شود.

۱.در حین صحبت کردن با مشتری هرگز از کلمه «اعتراض» استفاده نکنید. اینمی تواند باعث شود که آنها احساس کنند با شما درگیر شده اند. از کلمات وغیر احساسی تر نظیر «نکته» و «مورد» استفاده کنید

۲.هرگز به اعتراضات با عصبانیت یا به صورت احساساتی پاسخ ندهید. همیشه نشان دهید از اینکه مشتری از شما سوال می کند خوشحال می شوید علاقه و احترام نشان دهید به عنوان مثال:

– این نکته بسیار خوبی است.

من خوشحال هستم که این نکته را مطرح کردید.

۳. هرگز صحبت مشتری را قطع نکنید و قبل از پاسخ به اعتراض مشتری به طور کامل به آن گوش دهید. اغلب مشتریان آن گونه که به نظر می رسد در حال اعتراض نیستند و یا حتی گاهی نیز بعد از بیان اعتراض خود به آن پاسخ می دهند. به عنوان مثال:

– مشتری: قیمت آن خیلی بالاست……….. اما فکر می کنم ارزش آن را دارد.

۴.تا وقتی که یک اعتراض مشتری را کاملا درک نکرده و دلایل پشت آن را متوجه نشده اید هرگز سعی نکنید به آن پاسخ بگوئید.

 ۵. حتی وقتی که اعتراض مشتریان را درک کردید، باز هم می توانید از مشتری تقاضا کنید که بیشتر توضیح دهد. این عکس العمل نشان دهنده احترام و علاقه است. سعی کنید مشتری اعتراض خود را به صورت کمی و مقداری بیان نماید.

– ممكن است بگوئید این کالا چقدر گران است؟

۶.و سعی کنید به هنگام مذاکره موضوع اعتراض مشتری را چندین بار تکرار کنید تا بدین وسیله نشان بدهید که به سخنان او گوش کرده و او را درک کرده اید. این امر در کاهش تنش بسیار مهم است.

۷. در پاسخ به اعتراضات مشتری، هدف تان کسب تعهد از مشتری باشد.

 – اگر این نکته را حل کنم می توان امیدوار بود که شما این کالا را می خرید؟

۸. به اعتراضات با جواب های ساده و با لحنی گرم و صمیمی پاسخ دهید.

۹.اگر شما پاسخ اعتراضی را نمی دانید، دروغ نگوئید یا از روی حدس و گمان پاسخ ندهید. مثلا من قبل از اینکه به شما پاسخ بدم باید جزئیات را بررسی و کنترل کنم یا باید با مدیریت صحبت کنم.

۱۰. بلافاصله پس از پاسخ به اعتراض، مساله را خاتمه دهید. مثلا: شما کی تمایل دارید که کالا را برایتان ارسال کنم؟