چگونه با طراحی و ایجاد یک باشگاه مشتریان موفق، مشتریان وفادارتری ایجاد کنیم؟

فهرست :

فصل اول : مفاهیم اولیه

تعریف باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان، علم است یا فن؟
انواع دسته بندی باشگاه مشتریان

فصل دوم : مزایای تاسیس باشگاه مشتریان
فصل سوم : گامهای تاسیس باشگاه مشتریان

گام اول: تصمیم به تغییر
گام دوم: هدف گذاری
گام سوم: تنظیم سناریوها
گام چهارم: بودجه نویسی
گام پنجم: تعیین زمان اجرا
گام ششم: نظارت و بازخورد

فصل چهارم : اجزای تشکیل دهنده باشگاه مشتریان
فصل پنجم : بررسی چند نمونه باشگاه مشتریان در سطح کشور
فصل ششم : توصیه هایی جهت تاسیس باشگاه مشتریان
فصل هفتم : مدیریت سازمانی در باشگاه مشتریان
فصل هشتم : داستان مفهومی کلاب مستر و اد مستر

مقدمه

آیا شما عضو باشگاه مشتریان فروشگاه یا نهاد خدماتی خاصی هستید؟ اگر شما در کیف جیبی خود کارت مسافران کثیرالسفر را دارید، اگر شماره و اطلاعات‌ خود را در بوتیک‌ یا فروشگاهی ثبت کرده‌اید تا روزهای حراج محصولاتشان را به شما اطلاع دهند، اگر مدیر فست‌فود نزدیک‌ منزل یا محل کار شما پس از اینکه پنج پیتزا از او خریدید، یکی برایتان جایزه می‌فرستد، اگر روی سرویس اینترنت خود مودم بی‌سیم یا ترافیک هدیه می‌گیرید و بسیاری مثال‌های دیگر، جواب پرسش ما مثبت است. اگر اطراف خود را نگاه کنید، کمتر کسی را پیدا خواهید کرد که عضو یکی از انواع باشگاه‌های مشتریان نباشد. ولی چرا همۀ دارندگان کسب‌و‌کارها، از بزرگ تا کوچک، به‌دنبال راه‌اندازی چنین باشگاه‌هایی هستند؟ واضح است: برای افزایش فروش. اساس باشگاه‌های مشتریان بر این ایده است که به‌نوعی مشتریان را به خرید دوباره از آن کسب‌وکار تشویق کنند.
این باشگاه‌ها چگونه می‌توانند فروش را افزایش دهند؟ وقتی به‌دنبال جواب این پرسش می‌روید، مسئله کمی پیچیده می‌شود. ایجاد باشگاه مشتریان مناسب مراحل مختلفی دارد و این کتاب گام‌به‌گام به شما کمک می‌کند تا باشگاه مشتریان مدنظر خودتان را طراحی و راه‌اندازی کنید.

بهترین مشاوران همان مشتریان شما هستند. شرکت‌ها باید به‌منظور طراحی برنامه‌ها از خود مشتریان نظرسنجی کنند و مبتنی بر نظر ایشان تصمیم بگیرند. تجربه نشان می‌دهد شرکت‌هایی که مطابق با نتایج به‌دست‌آمده از نظرسنجی‌های مشتریانشان اقدام کرده‌اند، موفقیت‌های بی‌شماری به‌دست آورده‌اند.
امروزه صاحبان کسب‌وکار به‌خوبی فهمیده‌اند که دیگر بهترین‌بودن به‌تنهایی برای ماندگاری در میدان رقابت کافی نیست. مشتریان بالاترین سطح کیفیت کالا و خدمات را می‌خواهند و توقع دارند کالا و خدمات مدنظرشان در زمان و مکان دلخواه و طبق سلیقۀ آن‌ها در دسترسشان باشد. بنابراین مدیران نهایت تلاش خود را به‌کار می‌گیرند تا پاسخ‌گوی تقاضای مشتریانشان باشند.

موضوع مهم این است که مشتریان آگاه امروزی دیگر فقط به مطلوب‌بودن کیفیت و قیمت و… بسنده نمی‌کنند. آن‌ها علاوه بر ویژگی‌های گفته‌شده، به نوع ارتباط کسب‌وکار با مشتریان نیز اهمیت می‌دهند. مشتریان امروزی جذب کسب‌وکارهایی می‌شوند که اهمیت این خواستۀ آن‌ها را درک کرده و برای شکل‌گیری رابطۀ وفادار بلندمدت میان کسب‌وکار و مشتریان برنامه‌ریزی کرده باشند. امروزه کسب‌وکارهایی که برنامۀ وفاداری مشتریان را اجرا کنند، برندۀ نهایی میدان رقابت هستند.

بنابراین مهمترین مزایای اجرای برنامۀ وفاداری مشتریان برای هر کسب‌وکار از این قرار است:

مزیت اول: پس از تأسیس باشگاه، خریدهای مشتریان به‌صورت منظم و کاملاً برنامه‌ریزی‌شده و هدفمند صورت می‌گیرد.
مزیت دوم: هزینه‌های تبلیغات آن کسب‌وکار کاهش می‌یابد و هدفمند می‌شود.
مزیت سوم: اعضای باشگاه مشتریان، در نقش مشاور، پیشنهادها و تشویق‌ها و انتقادهای سازنده‌ای به شما ارائه خواهند کرد.
مزیت چهارم: در طراحی و اعمال سیاست‌های فروش، آمار و اطلاعات حاصل از سامانه‌های نرم‌افزاری باشگاه مشتریان به شما درجهت «مدیریت رفتار مشتریان» کمک می‌کند.
مزیت پنجم: مشتریان به‌صورت سیستماتیک شما را به یکدیگر معرفی می‌کنند، به‌عبارتی امکان تبلیغات دهان به دهان برای شما فراهم می‌شود.
مزیت ششم: باشگاه مشتریان سهم شما از بازار را توسعه می‌دهد و تثبیت می‌کند.
مزیت هفتم: به‌علت دردسترس‌بودن اعضای وفادار به برند تجاری، همیشه امکان نظرسنجی وجود دارد.
مزیت هشتم: تأسیس باشگاه مشتریان نسبت‌به گذشته به شناخت کامل‌تری از مشتریان منجر خواهد شد.

اگر شرکت‌ها توانایی ترتیب‌دادن برنامه‌هایی که مشتریان را به انجام کاری تشویق می‌کند، داشته باشند، شانس بیشتری برای موفقیت خواهند داشت. به‌عنوان مثال، برنده‌شدن سفر، دعوت به رستوران و بلیت رایگان سینما یا تئاتر مشوق‌های مناسبی هستند. این‌گونه طرح‌ها اغلب در جذب و نگهداری مشتری تاثیرگذارترند. مهم‌ترین دغدغه‌ در مبحث باشگاه مشتریان ایجاد رضایت در مشتری است. سازندگان این طرح‌ها باید دررابطه‌با حریم مشتریان بسیار بااحتیاط عمل کنند. بسیاری از افراد این تجربۀ ناخوشایند را داشته‌اند که با عضویت در باشگاه مشتریان، به‌طور مداوم هدف هجوم تعداد زیادی تبلیغات و پیشنهادها از سوی فروشگاه یا شرکت قرار گرفته‌اند. اگر فروشگاه‌ها نتوانند حدود مرزها را رعایت کنند، به‌سرعت مشتریان خود را از دست خواهند داد.

این مسئله را نیز باید بیان کرد که عضویت در باشگاه مشتریان انتظارات مشتری را افزایش می‌دهد. هرچه انتظارات مشتریان بالاتر برود، ایجاد حس رضایت در آن‌ها مشکل خواهد شد. اگر فروشگاه نتواند احساس رضایت را در مشتری ایجاد کند، ممکن است مشتری باشگاه را ترک کند و دیگر از محصولات فروشگاه خرید نکند. به‌عنوان مثال، فروشگاهی را در نظر بگیرید که تازه شروع به ارائۀ محصول و خدمات خود کرده است. نخست برای جذب مشتری باشگاهی را راه‌اندازی می‌کند و به‌دلیل تعداد کم مشتری، سرویس مطلوبی ارائه می‌دهد. به همین نسبت انتظارات مشتریان آن فروشگاه نیز بالا می‌رود. اما کم‌کم با توسعۀ کسب‌وکار و بیشترشدن تعداد مشتریان، سرویس‌دهی تغییر می‌کند. مشتریانی که تابه‌حال بدون معطلی به تماسشان پاسخ داده می‌شد، اکنون باید مدت بیشتری به انتظار پاسخ‌گویی بمانند. این خدمات با چیزی که در گذشته تجربه کرده‌اند تمایز دارد و نتیجۀ‌ آن ممکن است ترک باشگاه یا روی‌آوردن به فروشگاه‌های رقبا باشد. برای حل این مشکل راهکارهایی وجود دارد. همان گونه که در ابتدای این مطلب بیان شد، موضوع مدیریت و طراحی برنامه‌های باشگاه مشتریان پیچیده‌تر از حد تصور بسیاری کسب‌وکارهاست و برای رسیدن به این مقصود، این کتاب راهنمای مناسبی خواهد بود.