مشتری، ضامن بقای یک تجارت و سازمان است و حیاتِ کسب وکار ما به وجود او وابسته است و حفظ مشتری، سختترین جزء توسعه ی یک سازمان است. امروزه در دنیای کسب وکار که رقابت با سرعت در حال گسترش است، حفظ مشتری و مشتری مداری مهمترین مساله است. کوچکترین غفلت، منجر به نارضایتی مشتری، قطع ارتباط او با ما و جذب توسط رقیبان میشود. سازمانها و شرکت هایی که نیازهای مشتری، کیفیت محصول و ارائه خدمات را در اولویت قرار می دهند، در عرصه رقابت موفق تر هستند. در این مقاله با تاثیرگذارترین اصول مشتری مداری برای فروش بیشتر آشنا میشوید .

هر مشتری ناخشنود، میتواند نارضایتی خود را به چندین نفر منعکس کند؛ این زنجیره موجب از دست دادن بخش بزرگی از مشتریان میشود. در نهایت، شرکتهایی که قادر نیستند مشتری را راضی نگه دارند به تدریج از بازار حذف میشوند. مصرف کنندگان ناراضی هر لحظه، میتوانند دیدگاه خود را از طریق رسانه های اجتماعی و وب سایت ها به اشتراک گذاشته و بر حرفه ی شما تأثیر منفی بگذارند. به همین دلیل است که ساختن تجربه ای خوب برای مشتری بسیار حائز اهمیت است، و به ایجاد رابطه پایدار بین شما و آنها کمک میکند .

تاثیرگذارترین اصول مشتری مداری برای فروش بیشتر

آمار، خود گویای همه چیز است.

براساس نمره ی شاخص، در سال ۲۰۱۲ فقط ۳۷ ٪ برندها، رتبهی عالی و خوب را در کسب رضایت مشتری به دست آوردند. ۶۴ ٪ بقیه معمولی، ضعیف و خیلی ضعیف ارزیابی شدهاند. حدود ۸۹ ٪ مصرف کنندگان، به دلیل نارضایتی، به سازمان یا شرکت دیگری روی آوردهاند؛ و بیش از ۶۰ ٪ مشتریان، برای داشتن تجربه ای بهتر از خرید، حاضرند پول بیشتری بپردازند . پس برای استحکام رابطه ی خود با مشتری هایتان زمان را از دست ندهید؛ هرچه زودتر اصول مشتری مداری را بیاموزید .

1 . با مشتری درست رفتار کنید.

مشتریان خشنود که نیازشان کاملا برطرف شده است، درباره تجربه ی خود با ۴ تا ۶ نفر صحبت میکنند. در حالی که آنها مشتری دائم شما می شوند، مرجعی برای معارفه ی دیگران نیز هستند. روابط عمومی خوب، مشتری را جذب میکند. در ارتباط با مشتری، بی نام و نشان نباشید. در اولین دیدار خود را معرفی کنید و نام آنها را بپرسید. رسمی نباشید؛ رفتار دوستانه داشته باشید و فرصت گفتگو را مهیا کنید .

2 . به مشتری احترام بگذارید.

احترام گذاشتن به مشتری از اصول مشتری مداری است. از مهمترین عوامل نارضایتی مشتریان، بیتفاوتی و برخوردِ بد کارمندان است . یک سوم مردم، رفتار توهین آمیز و بی ادبانه ی فروشندگان را تجربه کردهاند، و ۵۸ ٪ آنها، با دوستانشان در مورد آن حرف زده اند. حرفهای مردم خیلی سریع دهان به دهان پخش می شود و تا مدتها به اعتبار و آبروی شما لطمه میزند. کلمات شما باید احترام را به مشتری منتقل کند. شما موظفید در مقابل هرگونه رفتار آنها با احترام برخورد کنید و با مشتریان ناسازگار کنار بیایید. به آنها زمان دهید تا مشکلشان را با شما در میان بگذارند. صبور باشید و به شکایت مشتری به عنوان ابزاری سودمند، برای جلوگیری از تکرار دوباره ی آن مشکل نگاه کنید .

3 . شنونده ی خوبی باشید.

یکی از اصول مهم مشتری مداری، گوش دادن است. وقتی با مشتری صحبت میکنید، با دقت گوش کنید و تغییراتی را که لازم است برای اعمالِ نظر آنها انجام شود، دنبال کنید. فراموش نکنید مشتری ها نیروی حیاتی سازمان شما هستند و کسب رضایت آنها، وظیفه شماست. اگر شما از آنها مراقبت نکنید، دیگران این کار را انجام میدهند . عدم پاسخ به درخواستهای عقلانی مشتریها، باعث میشود کم کم شما را پس بزنند .

۴. رضایت آنها را جلب کنید.

برای حفظ مشتری مداری باید رضایت مشتری را جلب کنید . رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های آینده ی کسب و کار شما و از مهمترین اصول مشتری مداری است. اولین دلیل از دست دادن مشتری، نارضایتی آنها از خدماتی است که ارائه میدهید . به نحوی کار کنید که از حمایت همه جانبه شما مطمئن شوند. تمام قدرت خود را به کار بگیرید تا خدماتی بینقص فراهم کنید. مشتاقانه و سریع پاسخ دهید و همواره آماده ی ارائه یک پیشنهاد استثنائی یا تخفیف ویژه باشید. روی اشانتیون، قرعه کشی و اهدای جوایز، ارائه نمونه محصول و فروش فوق العاده تمرکز کنید و از طریق ایمیل، رسانه های اجتماعی، بروشور و کاتالوگ، کانالهای بازاریابی و وبلاگ، آنها را آگاه کنید. خواهید دید که چگونه تمایل بیشتری برای خرید نشان میدهند. ۸۱ ٪ شرکتهای با صلاحیت، از طریق جلب رضایت مشتری، نتایج بسیار خوبی را در عرصه رقابت به دست آورده اند .

۵. برای مشتری ارزش قائل شوید.

ارزش قائل شدن برای مشتری، یک اصل اساسی در بازاریابی است .ایده ها و نظرات مشتری را جدی بگیرید و حتما درخواست های منطقی آنها را عملی کنید. آنها باید بدانند که شما صادقانه برایشان ارزش و اهمیت قائل هستید. حتما در مورد تصمیمات، اطلاع رسانی و نظر سنجی کنید. اجازه دهید آنها فعالانه در روند پیشرفت محصولات در آینده سهیم باشند. نیازهای در حال تغییرِ آنها را شناسایی و پیش بینی کنید و اعتماد، وفاداری و محبت آنها را به دست آورید .

۶. اعتماد سازی کنید.

اعتمادسازی از اصول مشتری مداری است . برای درک اهمیت و حساسیت اعتماد سازی، خوب است بدانید که دوازده تجربه ی مثبت مشتری، تنها یک تجربه ی منفی او را جبران میکند. ارزشمندترین دارایی هر سازمانی، اعتماد و اطمینان مشتریان است. همه ی تلاشها درحوزه ی خدمات و بهبود آنها، برای جذب مشتری و افزایش رضایت اوست. آنها را در جریان تمام امور، از جمله تولیدات و خدمات قرار دهید و از همه ی تغییرات، چه مثبت و چه منفی، آگاه کنید.

در این زمینه با احتیاط گام بردارید؛ چرا که آنها به محصولات و خدمات شما خو گرفته اند. به طور گسترده تحقیق کنید که آیا مشتری ها آمادگی پذیرش تغییر را دارند یا نه . برای مثال، اخیرا اینستاگرام تصمیم گرفت سرویس خدمات رسانی اش را بروز کند؛ ولی درباره این تغییرات اطلاع رسانی نکرد. این موضوع خشم و غضب بسیاری از طرفداران این شبکه ی اجتماعی را برانگیخت. کاربران بسیاری اینستاگرام را ترک کردند، یا تهدید کردند که این کار را خواهند کرد. خشم و اعتراض کاربران آنقدر بالا گرفت که اینستاگرام از تصمیم خود منصرف شد و کنترل اوضاع را به دست گرفت، ولی اعتماد کاربرانش را از دست داد؛ چیزی که دوباره به دست آوردن آن، بسیار سخت خواهد بود .

7 . شفاف سازی کنید

در عصر اطلاعات، شفاف بودن یک الزام در مشتری مداری است. بحران و مشکلات پیش بینی نشده اجتناب ناپذیرند. پس اگر هرگونه مشکلی در ارائه ی خدمات و کالا به مشتری پیدا کردید؛ یا اشتباهی مرتکب شدید، صادق باشید و آن را با مشتری درمیان بگذارید. از نظرات و دیدگاهها نترسید و پنهان کاری نکنید. اشتباهات خود را بپذیرید و آنها را تصحیح کنید. امروزه بدون صداقت، پیشرفته ترین برنامه ای توسعه ی کسب وکار هم با شکست روبه رو میشود .

۸ .حرفهایتان را عملی کنید.

حرف شما، بندِ شماست. پیگیر قول هایتان باشید و در برآوردن انتظارات مشتریان ثابت قدم باشید .

9. اولین اصل مشتری مداری: همیشه حق با مشتری است.

شرایط و موقعیت اصلا مهم نیست؛ همیشه و در همه حال حق با مشتری است. این یک اصل و راهنمای حرفه ی شما در مسیر رشد و توسعه است. برای این منظور، یک سیاستِ خدمت به مشتری ایجاد و آن را در سه زمینه سازماندهی کنید . روی جمله هایی تمرکز کنید که مشتری را خوشحال میکند و احساس خوبی در او به وجود آورد . هرگز اجازه ندهید مشتری شما را فراموش کند، مثلا میتوانید در روزها و مناسبت های خاص، با دستخط خودتان برایشان یادداشت بنویسید . شیوه ی برخورد با مشتریان ناراضی را توضیح دهید و مطمئن شوید همه ی کارمندان آن را رعایت میکنند .

10. مهربان و قدردان باشید.

تشکر کلید رابطه ی شما با مشتری است. مردم دوست دارند مهم تلقی شوند و از آنها قدردانی شود. همیشه از کلمه ی متشکرم استفاده کنید و تأثیر اعجاب انگیز آن را در رونق کسب و کارتان حس کنید.